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调动消费者维权积极性需启动利益机制

来源:中国质量报   2021-08-13 20:39:34

□ 胡立彪

近日有媒体报道,消费者朱先生花2029元从网上购买了一台显示器,收到货后发现该显示器存在明显漏光问题,便与商家协商退货。他联系菜鸟裹裹上门取件退回商家。但商家收到退货后称显示器损坏,拒绝退款。朱先生认定是菜鸟裹裹在运货过程中未尽保护义务,导致显示器受损,于是要求菜鸟裹裹按商品原价赔偿。菜鸟裹裹不同意,只想按原价40%赔偿。在双方未能达成协议的情况下,朱先生向一家媒体进行投诉。媒体介入后,菜鸟裹裹的态度发生了变化,最终同意按商品原价赔偿朱先生。

这件事虽不大,但说明了一条很大很管用的道理:消费者若遇消费纠纷,要敢于亮明自己的态度进行维权。不管面对的商家是谁,不管它有多么强大,都不必惧怕,只要相信有法律给自己撑腰,就一定能够成为最终的胜利者。

有人可能会说,朱先生之所以能够拿到全额赔偿,发挥关键作用的是那家媒体。就该事件本身而言,媒体的确起到至关重要的作用,但逻辑上讲,朱先生主动投诉才是维护其自身权益迈出的最重要一步,而向媒体投诉,仅仅是一种手段。按照《消费者权益保护法》的相关规定,保护消费者合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传媒应当做好维护消费者合法权益的宣传,对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

事实上,除了向媒体投诉,消费者还可以通过其他途径维护自身合法权益。《消费者权益保护法》规定,消费者与经营者发生纠纷,可以与经营者协商和解。若达不成和解,消费者可以请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;向有关行政部门投诉;根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。

不管选择哪条途径,前提是消费者首先要有维权意愿。遗憾的是,虽然目前消费者的维权意识不断增强,但在现实生活中遇到消费纠纷,并不是每个人都能像朱先生一样将维权意识转化为实际行动,主动采取措施维护自身合法权益。有研究机构就后疫情时代食品安全消费状况进行调查,结果显示,当购买到问题食品时,有接近54%的消费者会选择自认倒霉,只有不足20%的消费者选择向消费者保护组织或市场监管部门投诉。

许多人维权意愿不强,不主动寻找维权渠道解决问题,主要原因是他们觉得维权过程繁琐,成本高、收益低,很难达到预期。“很难达到预期”,说明消费者还是有预期的,反映出消费者的维权意愿并不缺失,只是缺乏促动机制。实事求是讲,尽管《消费者权益保护法》明确了数条维权渠道,但现实中这些渠道并不顺畅,一些消费者在进行过多次维权尝试后,往往会选择放弃。这并不是因为商家对手有多么厉害,而是繁琐、低效的过程将其击退,使他们降低了维权预期。

基于“经济人假设”,消费者维权也具有利益诉求。如果成本过高,收益不足,大多数消费者是不会仅仅为了“出气”或“较劲”而与拥有强势市场地位的商家进行持续对抗的。只有让大多数消费者认识到维护自身权益是件有利可图的事,而且方便轻松,他们才能积极主动地拿起法律武器,寻求各种途径渠道进行维权。当然,与消费者维权获利对应,侵权商家必会付出巨大成本。前文案例中菜鸟裹裹最终妥协,根源在于它明白,一旦媒体把事情曝光,自家品牌形象将会受到严重负面影响,这将会造成无法计算的利益损失。

“用市场经济的手段解决市场经济中产生的问题”,这一原则适用于消费维权领域,其实就启动利益机制。怎样启动?完善相关法律法规,畅通维权渠道和民事索赔途径。要在现有的法律基础上加大接地气的消费者权益保护机制供给,比如,激活公益诉讼,建立符合中国国情的集体诉讼制度,降低消费者维权成本,提高消费者维权收益,彻底扭转“为追回一只鸡,就要杀掉一头牛”的困境。当然所有商家都明白与消费者作对将会付出巨大代价时,这个市场就清净了。

《中国质量报》

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