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宠物消费市场乱象丛生 服务质量问题突出

来源:中国消费者报   2021-11-09 08:39:38

记者 黄劼

近日,广州市荔湾区穆易宠物店因销售“星期猫狗”被广州市市场监管部门罚款51.5万元并吊销营业执照,此案在一定程度上体现了宠物消费市场乱象丛生的现状——除了售卖染病宠物外,还存在售卖假冒名种宠物、商家售后扯皮、宠物店无证照经营等问题。

宠物交易常起纠纷

在宠物消费市场,有一群宠物猫狗被行业形象地称为“星期猫”或“星期狗”,它们在消费者选购时看上去非常精神、活泼,但买回家后7天左右就会出现各种各样的问题甚至死亡,由此引发的交易纠纷时有发生。

从2019年7月至2020年10月,广州市荔湾区穆易宠物店一直因售卖带病的“星期猫”“星期狗”遭到消费者的投诉,纠纷不断。截至目前,该宠物店所在地派出所共收到相关投诉16起。从去年12月至今年3月,这家宠物店因销售患病猫狗,还遭到多名消费者起诉:在已生效的4起民事诉讼案中,穆易宠物店均被判决归还消费者所购买的宠物、部分宠物用品和猫粮狗粮款项。今年10月,广州市荔湾区市场监管局对该宠物店处以警告、罚款51.5万元、吊销营业执照的处罚。

记者了解到,“星期狗”“星期猫”交易纠纷频发,一方面,是由于目前没有完善的宠物交易规则,交易方式混乱,场地、渠道散乱不堪,缺乏监管;另一方面,由于宠物行业准入门槛较低,部分盲目入行的经营者为了吸引消费者眼球,不顾市场规则进行恶意竞争,扰乱市场秩序,阻碍了整个行业有序健康发展。同时,由于缺乏管理和服务标准,一些不规范的企业不追求商品品质、漠视服务信誉,以次充好,影响了宠物行业的总体良性竞争氛围。

服务质量问题突出

广州市消委会今年1月开展了宠物消费调查,结果发现,广州市内的宠物行业从业门槛低、从业人员素质良莠不齐。由于投资支持,宠物行业高速增长,大量的就业职位也应运而生,但与之相配备的从业人员培训体系尚未完善,导致从业人员素质、技术与行业发展要求极度不平衡,行业水准被迫降低。服务不到位、服务态度差等已成为宠物经营者遭受诟病的主要原因。

据了解,部分宠物经营者诚信守法意识薄弱,不顾市场规则进行恶意竞争,虚假宣传、售卖假冒名种宠物或染病宠物,扰乱了宠物消费市场的正常秩序。另外,宠物市场还存在无证经营、不提供销售凭证等行为,让消费者在遇到宠物消费纠纷后难以维权,在事后的调查取证、举报投诉等过程中步履维艰,严重侵害了消费者的合法权益。

由于宠物行业标准缺失,经营者在服务水平和价格收费方面差异较大,“浑水摸鱼”、无相关资质者纷纷进入市场,商品和服务质量无法衡量,严重影响了宠物行业的健康发展。

行业需要加强监管

针对宠物消费市场存在的问题,广州市消委会基于宠物消费调查结果,从监管、行业、消费者三方面提出建议。

在监管方面,广州市消委会建议,要完善相关法律法规,加强对宠物行业的监督规范,加强行业准入监督,主要是建立内容完整、操作性较强的宠物行业标准,在产品质量、服务内容、程序、收费等方面形成更加统一的规范标准,加强交易监督规范。同时,强化行业监督,建立行业征信体系,明确主管部门,加强对宠物行业管理队伍建设,使各相关部门明确宠物市场管理中的职责与权限,加大力度整治和规范宠物消费市场。建立行业自净机制,健全行业信用信息披露制度,定期发布违规宠物企业信息。由于宠物消费涉及多个部门,建议加强部门联动,建立工作协作机制,各部门各司其职,相互合作,提高宠物消费纠纷调处效率。

在行业方面,广州市消委会认为,经营者要树立正确的经营理念,将重心投入到提升商品及服务质量、提升人员素质等核心竞争力上,定期组织开展从业人员专业培训,优化执业队伍,提升服务质量,主动承担起维护宠物消费市场有序发展的责任。根据宠物消费人群日趋丰富的差异化表现,完善产品体系,提供专业化服务,优化和提升宠物商品和服务质量。同时,加强行业协会组织、引导、协调、自律等作用,当好政府参谋助手,牵头制定适合现阶段发展实际的相关规范,促进宠物行业健康有序发展。

对于宠物消费者,广州市消委会提出,要普及科学养宠方面的知识和方法,提高养宠人群的自律意识,引导规范养宠行为,做到科学、文明、安全、友爱养宠,构建和谐的养宠环境。正确引导宠物消费趋势,确立积极的宠物消费文化,引导宠物行业的健康发展。出现宠物消费纠纷时,消费者要妥善保存好消费凭证,避免在维权过程中使自己处于被动地位。

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