物业公司如何对抗业主委员会「为什么物业和业主那么多冲突」

目前，物业公司与业主围绕物业费和物业服务实际内容而展开的诉讼大战，在全国各地的法院此起彼伏。在诉讼中，很多业主们都只是为了一口气，并不是为了那点物业费。多数业主们的诉求其实很简单，“把我小区的东西修好，不要影响我家生活，我就付钱”。可是似乎，犹如老大爷言论般的沸沸扬扬的民意，从来都只是“屁民的呻吟”。这让没有感受到司法公平正义的业主们，情何以堪？

一方面，在业主委员会成立之前的市场地位上，前期物业公司因为开发商的原因而强势垄断，业主对此缺乏投票选择权，因此前期物业公司与业主实际不对等。另一方面，政府对物业管理的现行规定及价格规制，近乎与物业公司形成利益同盟，导致业主合理的抗辩权容易被司法忽视，在有关政府部门与前期物业公司有利益关系时，业主利益受到侵犯的现象更加严重。在此基础上，如果物业公司利用诉讼策略分化业主，拉长战线分开起诉，业主的抗辩将更加无力，维权成本将更加高昂。而且，一旦形成一个对业主不利的判决，后续的诉讼将以此为样本，不论业主提出多少证据来证明物业公司存在违反前期物业服务合同的行为，都将无济于事。青浦区的绿地国际山庄和松江区的绿地云峰名邸小区，两个小区已经发生的几十起物业费纠纷案例，就是如此。

如同如今大火的电视剧《欢乐颂》会从五个姑娘的原生家庭去寻找她们的性格来源一样，本文试图从物业公司的选聘、物业管理规约的制定、物业公司的内部管理特别是财务管理三个方面，找出为什么大部分前期物业管理公司陷入“人人喊打”的境地。

一、现有法律制度允许开发商只选与自己利益一致的物业公司。这样的选聘结果，物业公司不是站在开发商的对面为业主争取利益，而是作为开发商的“接班人”管理业主。

《物业管理条例》第三章“前期物业管理”中专章规定了与前期物业管理相关的事项。其中第二十四条规定：国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。

这样的规定出发点是好的，可是实际操作中，有几个开发商不是选用自己成立的、或与自己有利益关系的物业公司，来接管小区物业？前期物业公司与开发商有着天然的利益关系，只对开发商负责。而面对业主，则以主人自居，不是“服务”而是“管理”。貌似开发商违反法定程序选聘物业公司可能遭致什么样的惩罚，相关法律规范并没有明确的规定。

因此，一系列的问题来了。现实的监管中，有哪一个政府职能部门真正的做到了实际监管，保证前述规定程序的严格执行？有几个住宅小区采用招投标的方式选聘了物业公司？那些直接采用协议方式选聘物业公司的小区，真的是投标人少于3个或规模较小吗？被选聘的物业公司，得到物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准了吗？他们的资质如何？

开发商为了自己的利益最大化，本身就极有可能侵犯业主利益。比如绿地国际山庄的开发商，当初卖房时规划的高尔夫球场，后来业主们发现竟然是在待征地上建起来，现如今根本就没有高尔夫球场了，一眼望去，只有杂草丛生。开发商的种种违法行为、违约行为，在业主入住之后陆续被发现，双方对簿公堂的可能性非常高。一个违约违法者走了，国家让它指定另一个违约违法者来接班，这样的制度，是不是注定了业主的悲哀？

开发商在代征地上规划的高尔夫球场，如今杂草丛生

类似这些问题，业主在入住之初都不会深究，都是简单善良的一味相信开发商和物业公司都是守法、诚信的好企业。可是，全体业主最初的简单善良，多数被后来的种种物业纠纷磨出了菱角，而走上了物业公司“死对头”的一面。比如，绿地国际山庄的开发商是上海绿地云峰置业有限公司，指定的物业公司上海警虹物业管理有限公司的母公司就是上海云峰(集团)警虹经济发展有限公司。如果追踪这几家公司的股权结构与工商变更历史，母子关系绝对一目了然。

二、临时管理规约由开发商单方制定，利益只向开发商和物业公司倾斜。业主不签收不给钥匙，业主似乎成了国家制度保证下的“被管理者”，而物业公司成了业主的“主子”。

《物业管理条例》第二十二条规定：建设单位应当在销售物业之前，制定临时管理规约。第二十三条规定：建设单位应当在物业销售前将临时管理规约向物业买受人明示，并予以说明。物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守临时管理规约予以书面承诺。

国家法律法规赋予一个追逐商业利益最大化的公司，制定要求全体业主必须无条件接受服从的管理规约，程序民主在哪里？

由于信息的不对称，以及业主刚入住难以抱团的天然弱势等，临时管理规约的具体内容往往是有利于开发商和物业公司，而不利于业主。然而，这样的规定之下，业主不签收临时管理规约，怎么能拿到钥匙？即使里面有大量的利益倾斜条款、甚至是侵害业主利益的条款，业主为了拿到房子，也只能先签收。

传统上，受“谁开发，谁管理”的物业管理模式影响，物业公司多为开发商投资成立的子公司，有着明确的“前期使命”。开发商走后，接棒的物业公司按照临时管理规约来管理小区。这样的管理，有多少是从业主利益出发？这样的管理，撇开业主花钱买服务这层法律关系不说，究竟业主是“主子”，还是物业公司是“主子”？

现实中，一些物业公司就理所当然的认定了自己主子的地位。拿上海警虹物业管理有限公司来说，原本好好的弱电设备以及弱电房，却被无端的拆除当废铁卖掉，放任业主多次请求维修的要求和抗议而不顾。原本装垃圾的垃圾房，却被清收的干干净净存放废纸板，任凭各种垃圾在垃圾房外随处堆放、发酵、臭气熏天。这样的损害业主利益、任性妄为的“主子”，业主怎能心甘情愿的奉上管理费？

三、前期物业公司缺乏内部管理体系，大部分收入来源于物业管理费，收入来源单一而投资渠道少，对小区的服务事项全部计入成本。为了节约成本守住利润，部分物业公司只收钱不干活。

在日常经营活动上，物业公司缺乏一套完整的内部管理体制。目前，大部分物业公司并没有树立现代风险控制管理概念，没有详细具体的业务处理流程。前期物业公司缺少竞争激励，更是如此，既没有科学合理地设置岗位和安排人员，也没有对企业生产经营活动可能出现的市场风险等进行预测和防范。职位隔离制度没有严格执行，兼职严重，会计人员兼任出纳、登记入账、库存管理等多个职位等。有些工作人员由于利益的驱使，会做出许多违背公司规定甚至是违法犯罪的行为。比如，隐瞒业主缴费私自扣留，偷盗小区设备私自变卖，敲诈勒索业主等。这样危害业主利益的行为，在上海警虹物业管理有限公司管理下的绿地国际山庄，经常上演。

在物业费的收缴问题上，归根结底是物业公司的财务问题。物业公司按照物业服务合同的约定向业主收取物业费，并将收取的物业费存入自己的账户，进行独立核算和管理。前期物业公司因为有了开发商的“庇佑”，不费任何力气就拿到了小区物业收费权，加上自身的规模小、人员素质低、服务小区少等特点，物业公司财务管理的观念普遍较为淡薄，在实际服务中服务水平必会大打折扣。主要表现在：

第一，在资金活动上，物业公司资金来源依赖于业主的物业管理费，以及少量银行借款。其他外部融资方式非常少，闲置资金使用效率低下。收取的物业费大多是作为银行存款，没有进行有效的流动性短期投资，以及服务于企业发展的中长期投资。

第二，在成本上，物业公司属于服务行业，服务方面的成本占据了物业公司成本的大部分。小区中的治安维护、物业设备管理、物业维修管理、物业环境管理、消防安全等管理养护费用，都需要成本投入，这直接导致物业公司成本呈点式分散化的状态。一些不讲诚信的无德物业公司，为了减少成本守住利润，就直接将一些成本点省去。

第三，在物业费公示方面，前期物业公司几乎没有做到主动公示，甚至业主要求查阅也拒不提供，物业费的收取与支出，全是糊涂账，而国家对拒不公示物业费的物业公司却没有任何相对措施。根据一些声誉较好的物业公司的做法，物业费公示制度主要表现在：一是通过告示牌、宣传栏，以及为业主提供或发放收费手册等方式将有关收费内容进行公示，增加物业收费的透明度；二是每月按照楼栋和单元号编制业主应缴物业费清单，将应缴费清单张贴在楼栋或单元内的告示栏；三是将每月应缴费清单、应支出清单备案。可是，前期物业公司对所有的物业费，收取了多少，开支了多少，开支在哪里方面，都持保密态度。这样下去，业主对物业费的使用没有一点知情权，交了物业费却没有享受到允诺的物业服务，业主怎么可能毫不争辩的继续交纳物业费？

四、对业主与前期物业公司关系的感慨。

小区三分靠建设，七分靠管理。因此，要实现小区的可持续发展，物业管理起着至关重要的作用。物业服务不到位，小区美丽安定的居住环境将不复存在，业主们必将人人自危。对物业公司来说，诉讼是一场零和博弈的过程，虽然结果可能让前期物业公司赢得物业费，可是，博弈的过程却可以让业主看清物业公司的本质。

理论告诉我们，相对稳定、和谐的物业公司与业主关系，物业公司应当向业主报告工作，提供最详实的管理计划、财务状况分析，并建立起双方的沟通、谈判机制。物业公司就像全体业主的生活保姆，每天辅助业主安居乐业，业主在此基础上欣然支付物业费。

实践却告诉我们，从业主购买小区物业之初，现有制度就注定了业主要与部分前期物业公司成为“死对头”。由开发商选聘的前期物业公司，唯开发商马首是瞻，视业主的利益于不顾。当业主与物业公司纠纷激化时，政府没有提供多种纠纷解决机制，让物业公司一味借助司法系统催收物业费。