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教培机构“续报推销”:老师身心俱疲卖课程 软硬兼施磨家长

来源:羊城晚报   2021-08-09 16:39:50

羊城晚报记者亲身体验教培机构“续报推销”:

老师身心俱疲卖课程 话术软硬兼施磨家长

羊城晚报记者 羊城晚报实习生

今年暑假,广州学某某培优的新初一报班人次达到三万六千人。尽管这一数字已较两年前大幅增长,但仅35%的续报率还是让老师们忧心忡忡。

这意味着,如果不想让秋季班量下滑,新初一年级的每位老师都要在暑期结束前,让至少五十名学生续报秋季课程。

在续报动员会议上,一位学某某培优的管理层若有所指地提醒刚入职的新老师们:“大家猜一下,被关掉的班级会是哪位老师的班级?老老师会有一个天然的优势……所以呀,作为新老师,一定要想尽办法把所有学生留到秋季。”

在用户即流量,流量即成功的互联网时代,做好课程续报是大多校外培训机构走向商业成功的第一步,但疯狂追逐“续报率”亦一度让身处其中的老师与家长不堪其扰。

羊城晚报记者在校外培训机构卧底两个月观察发现,“续报率”成为压垮不少老师的“最后一根稻草”——因为学生的续报率和退费率直接关系着老师工资的高低,老师不得不在教学之外承担起更多的服务性工作,工作压力大幅增加,但即便如此,很多时候也留不住学生。

令老师内卷的绩效评级

被要求将续报率从75%提升至90%,英语老师林霖无奈地调侃道:“我感觉自己就像个保险销售。”

林霖的调侃不无道理:在学某某培优,决定授课老师薪水的不是授课质量,而是销售业绩,即所谓的“三率”——续报率、退费率和满班率。如果老师们的“三率”达标,他们将能获得7-10元不等的课时费涨薪。

随着获得涨薪的老师越来越多,今年6月,学某某培优决定提高标准。“很多人都能达到这条线的时候,这个激励是没有意义的。”一位管理层这样说。

教学与盈利的捆绑让许多纯粹奔着教学而来的老师身心疲惫。一位入职学某某培优不满一年的英语老师表示,她很喜欢给学生们上课,但是续报让教学不再纯粹,“我真的搞不懂,我明明是老师,为什么要做续报。”

但在这种绩效导向下,个人想“躺平”是不可能的。据了解,学某某培优会对老师们的绩效进行排名和评级,并设置末位淘汰规则:如果一位老师的绩效排名连续两期都位于后20%(C级),管理层将对其进行带班考核;如果他的绩效连续两期位于后5%(D级),他将被直接辞退。

管理层鼓励新入职的准老师们:“大家想一想,你只要比旁边两个人强,就不是后5%了。”

不过显然,大多数准老师对这样的鼓励并不买账,他们认为“只要有排名,就一定有人排名靠后,这是内卷式竞争”。但在一些S级(绩效排名前10%)的老师看来,绩效排名落后纯粹是因为不够努力:“怎么可能连续两期都是后5%呢?肯定不要让自己做最后一名啊。”

为了做好续报工作,学某某培优要求老师们一定要养成“续报心态”——要坚定地认为,续报是为了学生好。在记者参加的一次续报培训上,一位S级老师激动地说:“我们要非常坚定地相信,咱们学某某的授课一定就是最好的!我们要相信,这位学生不报到我的班上,他的前程就毁了!”讲到最后一句时,他甚至有点破音。

就连与家长聊续报也变成了一种“对家长负责”的行为。“我们必须要对家长负责,如果他都不回你,你也不理他,这叫对家长负责吗?这难道可以说我们是在为家长负责吗?绝对不是!”上述S级老师在续报培训上如此强调。

王庚就是一位抱着坚定“续报心态”的老师。在和准老师们交流时,她反复强调“如果我的学生不续报,我真的觉得他亏大了”。

这样的心态也使得她在和家长沟通时底气十足。面对不想续报寒假班的家长时,她语气严厉地反问“你寒假一点基础都没有,春季我们直接上压轴题,那你春季怎么跟?”——王庚和家长的这段聊天记录被学某某培优推为续报范本,一度在续报动员会上进行分享。

诱家长续报的外呼话术

事实上,学某某培优老师们的续报战斗,在开始上课之前就已经展开。

按照要求,每期开课前两个星期,老师们必须添加当期所有学生家长的微信,尽早与家长建立联系。在岗前培训期间,培训师再三对老师们强调,“在开始上课之前就要先发制人,做到‘未听其课,先见其人’。”

一位数学老师甚至在开课的两个月前就与所有家长聊了一轮。在他看来,和家长沟通就是“与时间赛跑”,越快和家长建立紧密关系,就越能在续报上拔得头筹。

为保证这样的紧密关系落到实处,学某某培优还向老师们细化了私聊任务列表:10天的课程期间,老师要与每位家长至少私聊两次,为学生讲解错题;每天下课后还要及时在班群里进行课堂总结和表扬。

虽然增加了不少固定工作量,但一些老师认为这样做是值得的,“续报要在课中就开始做,否则到时候催家长续报,你自己都不好意思开口”。

课程期间每晚10点,各年级负责人都会在各自的微信工作群公布老师们的续报率排名:续报率排名靠前的用淡绿色标记,排名末尾的则是格外刺眼的深红色,这其中,续报率有增长的老师会被提出来单独表扬。

每天更新的数据和无孔不入的排名压力,让续报率尚未达标的授课老师都绷紧了神经。

最紧张的就是一期课程结束后的几天,老师们必须给没有续报课程的家长打电话挨个询问,行话叫“续报外呼”——那是授课老师们提高续报率的最后一波攻势。

学某某培优将续报率未达标的老师们集中到一间空教室,人手一册家长的联系方式,挨个打电话过去催促续报。与此同时,系统后台把秋季各个班的满班限额从22人下调至15人,以“显示秋季名额比较紧张”。

在续报外呼现场,每位老师都会领到一份“外呼话术”,上面印着家长可能会问的各种问题以及回答的标准话术:如果家长表示暂时不想报名,老师要回答“秋季不补一补,孩子的英语和其他同学的差距更大,中考被人拉开太大分差,其他科补不回来”;如果家长表示孩子开学后没时间,老师要回答“初一是初中最轻松的时候,初一不分上下,初二两极分化”;甚至当家长表示由于经济压力不允许时,老师也要继续推销课程,说服家长“先花670元报名秋季的前四节课,把学位先占了”。

在这样的循循善诱下,家长多半都会动摇,选择续费。

第一次拿到这份“外呼话术”的新老师杨林有些局促不安:“我真的不忍心让那些学生报这么多班。”

旁边,一位入职一年的老师已经克服这重心理障碍,淡定地劝说一位孩子刚升上六年级的家长续报初一的秋季课程。尽管家长已经明确表示不再续报初一的秋季班,但这位老师仍不放弃努力地游说,“孩子在六年级其实也可以学一下初一的知识……”

“双减”后更加激烈的生存竞争

“资本已离开,教育正回归。”7月30日,学某某培优广州分校校长在教师会议上对分校全体老师说。

在此之前,中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》,明确规定“校外培训机构不得占用国家法定节假日、休息日及寒暑假期组织学科类培训”“学科类培训机构一律不得上市融资,严禁资本化运作”。

为响应“双减”政策的有关要求,学某某培优不得不把一至九年级的秋季课程全部调整至周中。截至记者发稿前,由于秋季排班方案还未最终完成,学某某培优要求所有老师统一对外回应“秋季按原计划正常上课”。

但续报的工作并没有暂停。学某某培优想尽力把所有暑期在读的学生留到秋季,以平稳渡过难关,要求老师们继续做好续报工作,“等到秋季班具体方案出来之后再通知家长做转班调整”。7月31日,学某某培优要求所有老师注册企业微信,以保证秋季方案“触达”到位。

先让家长交钱续报、再通知秋季课程方案的做法引起很多老师的不满。“你还没搞清楚下一步的战略计划,就让家长继续交钱,我感觉没有必要了吧。”一位在职老师这样说。

“支持‘双减’,行业可以变得更规范,但个人感觉很复杂。”多位老师告诉记者,他们中的不少人怀揣着教育的初心而来,但走着走着却发现,这个行业背后亦不乏烧钱营销、关门跑路等乱象,被绩效评级裹胁的老师们常常感到疲惫不堪。

对这些在职老师而言,无论课内课外,他们的工作强度都很大,一位老师如此描述自己的课外工作:“课前联系家长,防退课,课后联系家长,劝续报,课中还要和家长互动。”

“双减”政策出台后,他们即将面临的是更激烈的续报竞争:周末不能上课,让学某某培优的秋季班量大幅缩减。因老师们的工资与所带学生人数直接挂钩,学生总数不达一个班级的限额,带班的老师将必须离开这个机构。

在这场竞争中,推销课程的能力将会越来越重要。学某某培优广州分校管理层表示,虽然他们也很想保留人才,但是老师们能不能留下来,取决于和家长的亲密度,取决于手上有多少学生。

(林霖、杨林、王庚为化名)

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