万象城运营总的经验总结，它是如何做到的？

万象城良好的运营管理使购物中心、租户、顾客利益最大化，真正给项目注入长久的生命力，它是如何做到的？来看万象城运营总的经验总结。

一整体运营思路：开业前后实现无缝对接

二开业前运营管理：快速打响项目知名度并储备客流

01开业前职能与架构为保障开业，宣传造势、积累客户群、物业接管验收等为核心工作的达成，组织架构设置如下：

02开业前营运TC管理TC目标：在保证安全与质量的前提下，实现店铺装修最快化。为杜绝公司各部门与租户之间多对一或多对多的沟通产生歧义和反复沟通现象，特设TC协调岗位，实现统一信息出口，提高工作效率。

03开业前客户关系管理客户关系部在开业前应完成团队组建及培训。并提前发展会员及筹划会员活动，为开业打下基础：

04开业前推广开业前期推广主要围绕打造企业/项目品牌、吸引市场关注度及储备客流开展：

05开业前物业服务物业前期介入和接管验收能否顺利开展，对于物业运行质量、规避经营风险起着关键作用：

物业前期介入

物业接管验收

三开业后运营管理：实现商场、租户、顾客利益最大化

01开业后职能与架构为保持购物中心的运营活力，提升购物中心业绩及知名度、美誉度，最终提升项目的整体商业价值，组织架构设置如下：

02开业后客户关系管理客户关系部在开业前应完成团队组建及培训，并提前发展会员及筹划会员活动，为开业打下基础：

03开业后营运TC管理TC管控在保证施工进度和及早开业对的前提下，重点控制施工风险。同时TC需要在店铺形象升级及装修所带来的业绩损失的矛盾中找到平衡点，有序提升万象城店铺形象竞争力。

客户关系部除基础顾客服务外，更需要发展、维护会员，提升会员忠诚度，从而支持整体经营。

04开业后推广推广部负责万象城的日常推广工作，通过组织活动、广告宣传、杂志网站宣传、媒体投放、主题装饰等方式，打造购物中心整体形象以及服务于购物中心经营和销售。

05开业后物业服务

通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，创造一个舒适、整洁、安全的购物环境，持续维持物业的保值、增值：

06开业后租户与业绩管理业绩工作是运营管理的重中之重，需要多部门协助，共同达成目标：采用业绩KPI（购物中心吸引力、进店率、成交率、客单价）目标-过程管理法，通过拆解销售额，找准办法，有的放矢的整合运营、推广、客户关系部资源，协力提升业绩。

（1）购物中心吸引力购物环境是基础中的基础，优质的购物环境是提升购物中心吸引力的必备条件。

大型装饰、大型活动、会员开拓与维护是提升购物中心吸引力的有力措施：

节庆装饰吸引人流——圣诞/春节为万象城全年重要事件，应在品质、创意和形式上形成万象城独有的风格万象城海报，使得其他项目难以模仿。如深圳万象城每年的春节装饰已形成“以单一元素进行放大和延展的简约大气风格”，广受好评，值得深化和沿袭。圣诞装饰围绕“热烈、丰富、温馨、大气”的基调进行设计万象城海报，不同于春节装饰。

2014年深圳万象城圣诞节装饰

突破性大型活动聚集人气——如举办大型综合品牌时装周、大型公益环保活动、万象城周年庆等，形式多样并结合购物中心经营进行。此类活动一旦被验证效果良好，则争取每年将其固化，并投入更多资源和精力打造成购物中心惯例活动。

如深圳万象城的会员日活动，每年都通过各类手段加强该活动效果，每次会员日当天营业额屡破新高，2014年当天销售额做到6000万。此外，例如时装周、新年倒数活动均可作为成熟期常规活动。

2015年杭州万象城五周年庆活动装饰

有节过节，无节造节，维持热度——成熟期期间，相比发展期，每年应有更多合适的活动来凸显购物中心的购物氛围。要做到每年1-2档自办活动，4-8档租户活动，此外每个销售节点应有促销活动配合，每季度须有一次重大型活动，全年活动不断（至少要有100场各类型活动），目的是吸引更多的客流前来。

2015重庆万象城情人节活动舞台布景

会员招募——主要通过购物中心内自有资源进行宣传（包括店铺折扣台卡、活动告示、定期直邮、服务台及店铺人员的一对一推广）、持续举办有吸引力的会员活动（年均举办中小型活动50场、大型积分兑奖活动2场）、联合优质客源（如奔驰车主）三个方面促进顾客入会。自05年开始发行万象会卡截至14年共招募会员15万人。

会员维护——通过对会员的消费情况进行分级维护，根据会员的不同喜好定期举办高品质活动（种类包含沙龙活动、买赠活动、户外活动、积分兑奖活动）与其保持联系，提高满意度，促进会员再次到店。

南宁万象城会员中心

（2）进店率

活动场地、媒体、短信、VIP邀约等资源能够有效支持租户活动，提升进店率：租户活动应接不暇——主动拉动和推动租户举办活动，给予租户更多的专业建议、协助及指导。对于二期奢侈品等大型租户活动或资源稀缺型活动可借力在媒体上做足做大，并在租金及宣传渠道上给予支持和促成。

VIP支持——通过发送短信，电话邀约等方式，点对点的将店铺活动告知更多的消费者，实现进店率的提升。经过多年的经营，万象城VIP已成为租户最为看重的资源之一。

杭州万象城四周年庆租户活动

广告位震撼造势——充分了解租户投放需求，给予租户最专业的投放建议，达到宣传效果最大化，带动客流入店消费。不同档次品牌投放渠道有显著差异，故帮助租户找准渠道是关键所在。如地铁灯箱定位于中高端品牌，海报板挂起配合各类活动开展，户外广告适合一线大牌投放。

杂志/网站紧跟潮流——内容包含宣传品牌形象、推介流行趋势、与品牌合作编纂特别企划，打造万象文化。杂志通过邮寄、在高端场所摆放等方式精准传播，内容编排向时尚杂志靠拢可增加可读性，如增加自行企划的板块以及拍摄时尚大片。同时，杂志承担了华润自有项目宣传的协同功能（如深圳湾、君悦酒店、新开万象城信息等）。

南宁万象城开业造势

媒体宣传立体打造——成熟期的万象城已具备较高的知名度及美誉度，宣传从对外广撒网式向对内运用自有渠道进行宣传转型，投入经费大量缩减，宣传方式却更加多元化。途径包括购买、资源互换、大型活动主动吸引媒体宣传等，既保证宣传，又减少了费用投入，并精准吸引客流。

（3）成交率&客单价持续关注店铺经营，维持店铺经营状态，把握好销售的临门一脚，提升成交率，提高客单价。