做好“插线板”,荣万家品质服务提速

在2020年反复推敲与探索阶段中，各个物业强军使出浑身解数，虽策略不尽一致，但也代表着未来或许殊途同归的发展愿景。

这当中，荣万家有着截然不同的思考路径：穿越周期之道，用运营能力来提效将成为荣万家发展新动能，“简单来说，就是发挥‘插线板’作用，把流量变成有想象力的空间，形成一套与时俱进的价值体系引擎美好生活，基本等于做好了物业管理。”

在12月31日荣万家IPO招股会上，荣万家总经理刘勇罡再次强调，“插线板”是指链接、生长、美好，用跨界裂变价值，靠服务输出价值，实现荣万家的进化。

一个截面是，荣万家发展轨迹中有一个有趣的现象：这家前20强的物业企业，没有急于借势强行扩张，而是复刻母公司荣盛的特质，追求内生增长的“稳健派”作风，在打造“品质护城河”上荣万家思考显得颇有远见。

2021年如何将服务做得更好？刘勇罡表示，荣万家会在很短时期内跑成行家，基础服务上从点滴小事做起，不仅温暖还要更柔软；增值服务上整合企业内外部资源，为客户提供更细更品质服务。

想象一下，当服务细致到不止于“一英寸深，一英寸宽”，荣万家将拥有更高的业主粘性，并将在物管行业新一轮的集中度竞争中将发挥更大优势。

“接驳”与“跨界”　

好生活的想象空间

2020年，政策层面把物业管理纳入扩内需的核心领域，首次明确鼓励“物业以创新驱动、高质量供给引领和创造新需求。”

正面的政策环境及积极的增长前景催化下，为满足业主迭代升级的需求，物业行业抬高了价值天花板，掀起比拼“别人家的物业”热浪。

“物业服务就是插线板，链接美好生活的各种所需，荣万家有能力、有意愿去探索更多元的价值来源，借助优势资源合作，使“连接”“空间”“流量”成为可挖掘更优服务、更新的利润增长点，实现共赢。”

所谓“连接”，是要继续深入拥抱行业、回归‘好生活’体验、回归精细化管理。“可能很多人认为资本看好物业的现金流、可持续发展，但实际上一个优秀物业管理其本质是服务、运营，是洞察和了解业主并梳理线上线下服务触点，通过从时间与空间上分析业主需求变化，想到业主之前提供服务。”

比如，一位业主搬回小区，发现已经空置了近一年的房子干净整洁，这便是管家在与业主交流、洞察到需求后所做的努力。

所谓“生长”，刘勇罡认为是突破和创新。“这几年各家物企各显神通，尤其疫情后的行业大变革，跨界联盟、异业合作成为物企拓展新场景的重要模式，接下来需要具有开放性的思考，继续研究、落地。”

从收入构成来看，荣万家的收入主要来源于三大业务，分别为物业管理服务、非业主增值服务和社区增值服务。

其中社区增值服务有着明显增长，得益于“跨界”整合的策略。在“跨界”提升服务这件事儿上，最具代表性的案例是，荣万家与财信智慧服务合作，以及荣万家与习酒集团合作，更是竞争新赛道的诠释与布局。

图：区别于零售端，君品习酒的荣万家业主价低于各平台

其实，对于更开放的“跨界”探索，荣万家曾一度走在前面。早在2017年，荣万家就已有社区、物业经理和业主构建的“微信群团购”。在风生水起之时，又适时推出“米饭公社”商城团购，再到如今大数据与管家加持下的精细化“社区团购”，这背后是荣万家整合跨界资源，从“人”的需求出发对下沉市场进深，然后重新定义的过程。

此外，不仅致力于解决业主需求痛点，荣万家的“跨界”思维也用在了人才培养上。“物业从业人才培养是个循序渐进的过程”。从“请进来”到“走出去”，借鉴其他行业的优秀经验，比如在前置服务上，向荣盛集团旗下的阿尔卡迪亚星级酒店学习服务标准、接待礼仪等等，夯实为内生力。

透过荣万家近期的种种动向，尤其是频频跨界战略携手，让外界充满了想象，使得荣万家在品质服务上实现协同创造价值。

暖心+柔软

服务颗粒度更细

“如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们每天擦6遍，而中国员工可能第一天擦6遍，第二天6遍，第三天5遍，第四天4遍”，海尔集团董事局主席张瑞敏曾举过一个例子，“我们不缺乏勤劳智慧，却缺乏做细节的精神”。

这是一个追本溯源的故事。

细节决定品质。“一切都在快速变化，而扎实做好服务的初心是不变的，不仅满足业主感知，更在满足中不断为业主创造愉悦体验。”用刘勇罡的话说，服务不仅要有温度，更有柔软度。

事实上，万家成都·香榭兰庭就曾留下柔软度的细节。

香榭兰庭是个较新社区，业主大部份80后、90后年轻夫妻，白天上班，孩子的看管就交由长辈，天气不好时业主会带着孩子在大堂逗留。为此，物业在小区单元大堂专设休憩桌椅；椅子的舒适度也费了心思，符合人体量身的软垫设计，坐下去会给老人最舒服的体验感；与此同时，墙上贴有卡通身高度量尺、单元门把手布套，让业主暖心、舒心。

图：大堂设有软椅子

而在邯郸阿尔卡迪亚碧水湾抢险作业中所展现的，便是荣万家注重细节的另一个截面：12月28日上午，小区1号楼供水管道断裂跑水，物业历经25个小时、3个部门联动抢修、管家发布朋友圈并对业主1V1推送停水通知、主动送水上门的隐形服务，让业主生活得以正常。“我们要求基础服务隐形化，不影响到业主生活。”

值得一提的是，抢修过程中为了减少噪音，对讲机必须用耳机式，说话必须压低噪音；保安夜间巡逻必须穿胶鞋；连运输泥土用的垃圾桶都增加降噪胶垫……。

图：邯郸阿尔卡迪亚碧水湾抢险作业

如此服务在荣万家全国社区中还有很多，物业人缔造着“荣万家”现象，并担当“如家人一样”的核心角色。

图： 重庆·锦绣南山管家李容细心、热心服务感动业主

也正是这些细节控的“服务”，人们内心的幸福感逐渐增强，对社区的关注也就日益增加。

小区设施设备日常处于隐蔽空间，但与业主生活、资产价值息息相关。“管好设施设备，让业主的资产保值增值”，这是物业服务的又一大价值所在。

一个例子是，位于200平方公里的大河西先导区核心、国家级产业基地、生态人文科技新城样版的长沙荣盛花语馨苑，除了做好日常运维之外，定期进行园区设施设备开放，一方面方便业主对设施设备日常运行维护情况进行了解，同时也是定期接收业主的检查。

2020年12月，该小区获得“平安院落”创建先进单位殊荣。这既是荣万家对于业主的承诺，也是得到行业认可的直观体现。

这些得益于荣万家对品质生活的高度理解付诸于行的探索与实践：从传统物业“四保”延展至围绕着社区业主的深层次需求的全生命周期服务。

这不仅为物业服务品质跃进打开通道，也为业主走近“好生活”开辟通道：在发挥“插线板”作用过程中，跨界增值服务、暖心+柔软基础物业服务，推动物业与业主高频共振，必将成为物业下半场打造“好生活”的先行城市样本。